大家都在同一個平臺上協(xié)作，我不需要打電話去問任何人，只需要從企微或者伙伴云 APP 上面打開來看，每個人都能做到心里有數(shù)。從最開始每天只能配送100單，到現(xiàn)在每天最高配送1500單，數(shù)字化所帶來的效率提升非常明顯。

--世通易達創(chuàng)始人，蔡鵬鵬

企業(yè)介紹

世通易達集團（以下簡稱“世通易達”）成立于2015年，由物流行業(yè)資深人員組建。致力于通過整合優(yōu)化自有及社會閑散資源幫助傳統(tǒng)企業(yè)有效提升供應鏈效率，同時通過和各類創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)+企業(yè)進行戰(zhàn)略合作，深入研究創(chuàng)新型區(qū)域配送模式，解決城市及區(qū)域落地配覆蓋、服務和時效，提升物流資源利用效率。

業(yè)務背景

世通易達，一家成立九年的公司，其中有三分之二的時間都是在伙伴云的陪伴下度過的。伙伴云作為這家公司的深度合作伙伴以及創(chuàng)始人蔡總的老朋友，見證了他在企業(yè)管理方面從流程模糊到精細管理，見證了他在大促期間有條不紊的實現(xiàn)車輛分配和訂單管理，更見證了他在疫情期間的堅持和責任。

起初，在每天的業(yè)務規(guī)模只有幾十單的時候，世通易達的創(chuàng)始人蔡總就已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了業(yè)務的問題。尤其在大促期間，口頭交流、人工查閱、臨時排單等問題已經(jīng)成為制約世通易達公司發(fā)展的絆腳石。當時蔡總就希望能夠通過數(shù)字化的形式，將自動化系統(tǒng)來逐漸代替部分人工工作。但在使用過市面上的幾款數(shù)字化產(chǎn)品之后，“系統(tǒng)搭建學習成本太高、報表無法實時更新”等功能無法得到滿足等原因，導致未能執(zhí)行落地下去。

在2018年，蔡總接觸到了伙伴云，其被零代碼以及可自由搭建系統(tǒng)的靈活性徹底打動了。隨后雙方合作重新梳理了一遍世通易達在物流配送層面的業(yè)務流程，發(fā)現(xiàn)痛點主要集中在以下三處：

• 沒有系統(tǒng)自動排單，配送出錯率高：即便是在業(yè)務量不大、每天只配送幾十單的早期，僅靠人工排單也經(jīng)常出現(xiàn)慌亂和臨時加急的情況，每天配送出錯率能達到5%-6%之間，不僅影響了上游對公司的考核和評分，更嚴重影響了終端用戶的體驗，對于企業(yè)口碑十分不利；
• 經(jīng)營點位分散，溝通效率差：客服、后勤、運營不在同一個地點辦公，日常工作交流只能通過口頭、電話、微信等形式，然而這種信息交換方式的效率很低，且協(xié)作數(shù)據(jù)很難留存，十分容易在信息傳遞過程中出現(xiàn)疏漏。另一方面，物流業(yè)務要求保證信息時效性，然而低效的溝通很難滿足這類需求；
• 數(shù)據(jù)獲取效率低，無法支撐大促期間的業(yè)務需求：物流行業(yè)與電商之間的關系非常緊密，一旦到6.18、11.11等大促節(jié)日，世通易達就需要借鑒過去幾年的經(jīng)驗來提前為訂單暴增來做準備。然而數(shù)據(jù)查詢的效率很低，只能以人工形式在多個Excel表間進行逐個查詢，整個過程耗時又耗力，且不一定準確。

（業(yè)務流程圖）

解決方案

通過將業(yè)務流程重新梳理，作為一位動手能力極強的管理者和創(chuàng)業(yè)者，蔡總快速搭建起了一套面向京東配送物流場景的數(shù)字化物流調度管理系統(tǒng)。

• 在運營管理層面，該系統(tǒng)為宅配運營、客服、運營管理等不同角色，分別搭建起了可供快速瀏覽核心業(yè)務數(shù)據(jù)的工作臺界面，將不同工作角色所需重點關注的數(shù)據(jù)、模塊等集合在一個頁面中展示，員工每天上班時只需打開這個頁面，就能了解到昨天訂單的配送情況，如拒收、未處理等情況，以及今天計劃配送的訂單，依據(jù)重要性從而合理安排工作；
• 針對電商大促場景，蔡總單獨建立了大促儀表盤。雖然日常情況用不到，但在6.18、11.11等大促節(jié)日，可以快速在儀表盤中看到當天以及第二天所預約派送的實時訂單，從而可為員工合理分配配送任務；
• 圍繞員工之間的協(xié)作效率問題，蔡總將所有運營數(shù)據(jù)遷移至伙伴云上，如配送員妥投明細表、出入庫明細表、差評客訴跟蹤表、訂單異常表、訂單查詢等等。另外，將過去的口頭傳遞改造為可跟蹤、可追溯的線上流程，流程到哪位員工了他會自動收到提醒，從源頭上杜絕了信息疏漏等問題的發(fā)生。

落地成果

此前，不同崗位員工之間的溝通割裂非常明顯，不僅溝通成本高，且過程中還容易出現(xiàn)問題疏漏，事后問題定位也非常復雜。而在2018年將數(shù)據(jù)和流程逐步遷移到伙伴云上之后，隨著系統(tǒng)的不斷完善，所有員工都能看到與自身工作強相關的各類數(shù)據(jù)，同時工作流程清晰可見，由誰發(fā)起、該誰處理、如何結束等關鍵環(huán)節(jié)可輕松追溯。

• 在多年數(shù)字化能力的加持下，世通易達旗下的同城配送業(yè)務，一改過去配送出錯率高的情況。在訂單基數(shù)暴增的今天，分配錯誤率由6%降低至0.2%，分配成功率提升了30倍，且這0.2%之中的大部分錯誤還是由于前端業(yè)務配送人員的個人問題所導致的。

（宅配運營主管工作臺）

• 以可視化流程代替口頭傳遞，不論是配送問題還是客戶投訴，都能夠在流程中得到清晰展現(xiàn)。這不僅提升了員工的協(xié)作效率，站在客戶角度上，員工受理客戶需求的時間也得到了縮短，整體將客戶投訴處理的時間縮短40%，客戶滿意度提升30%。
• 另外，針對電商訂單實現(xiàn)了配送跟蹤，整個配送流程在線上可視，即便出現(xiàn)家里無人無法投遞、客戶拒收等配送異常問題，也可以在流程中得到快速處理。整體上伙伴云提升了世通易達60%的配送跟蹤效率，配送異常處理時間更是縮短了50%。

成果展示

場景一：訂單管理

過去：

在收到京東發(fā)來的配送訂單后，員工需要手動分配，并記錄在Excel表中，不僅效率低，也容易出錯和遺漏，且訂單數(shù)據(jù)、配送員當天的配送數(shù)據(jù)、問題配送數(shù)據(jù)等諸多數(shù)據(jù)分散在不同的Excel表格中，難以統(tǒng)一管理。

現(xiàn)在：

所有的訂單信息和相關數(shù)據(jù)都集中在一個系統(tǒng)當中，可在一張儀表盤中快速查看，并在系統(tǒng)內實現(xiàn)訂單的自動分配。同時在系統(tǒng)中不同表之間能夠實現(xiàn)相互關聯(lián)，用戶更改一張表，后臺的相關數(shù)據(jù)都會進行自動更新，確保數(shù)據(jù)信息的準確性和一致性。

（客服主管工作臺）

價值：

員工訂單處理效率提高50%，配單準確率提升30倍，極大提升了終端用戶的物流使用體驗。

場景二：客戶服務管理

過去：

作為直接服務終端用戶的行業(yè)，物流場景中對于客戶投訴的處理也是十分重要。但過去由于世通易達沒能建立起線上協(xié)作機制，導致客服和配送員之間只能通過電話溝通，然而配送員每天的配送任務繁忙，難免會出現(xiàn)忘記處理等情況，使得客戶投訴的相應時間被拉長，導致用戶體驗不佳。

現(xiàn)在：

客戶在通過電話等途徑提交需求后，客服只要在系統(tǒng)內生成一條客訴流程，輸入客戶信息并選擇投訴原因，系統(tǒng)會自動分配到相關人員進行處理。處理后在流程內填寫原因和結果，并評估責任方，以便后續(xù)統(tǒng)計優(yōu)化。

（差評客訴跟蹤表）

價值：

客戶不再需要等待過長時間就能得到處理結果，整個流程處理時間縮短了40%，進而提升30%的客戶滿意度。

場景三：配送管理

過去：

在配送場景中經(jīng)常會有客戶要求改天配送或拒收，如果沒有系統(tǒng)記錄更新訂單配送信息，配送員很有可能會忘記，就會導致配送異常的情況難以及時發(fā)現(xiàn)和處理，不僅導致客戶體驗不佳，后續(xù)還加重了配送員的工作量。

現(xiàn)在：

在系統(tǒng)中錄入訂單信息后，可實時跟蹤每個訂單的配送狀態(tài)并自動更新信息，一旦有配送異常就會自動生成訂單異常跟進流程，以便客服、運營以及配送人員能快速采取行動。

價值：

配送跟蹤效率提升60%，配送異常處理時間縮短50%，提高了配送可靠性，減少客戶投訴。

總結

由于物流行業(yè)本身勞動密集的特性，就限定了企業(yè)很難通過擴大規(guī)模來讓利潤翻倍增長。我想要在現(xiàn)有的基本盤上拓展更多面向C端用戶的業(yè)務，但這和我過去的經(jīng)驗是完全不同的。所以我也希望伙伴云接下來能夠繼續(xù)配合我，為我在其它業(yè)務場景中的發(fā)展提供更多數(shù)字化的支撐。

--世通易達創(chuàng)始人，蔡鵬鵬

隨著業(yè)務的發(fā)展，世通易達需要拓展其它的利潤點，以實現(xiàn)企業(yè)的良性發(fā)展。作為一家物流公司，其本身能接觸到的C端用戶群體數(shù)量就非常大，所以蔡總在這個基本盤上，正在擴展出除甲醛、商品零售等更多的增值服務。圍繞針對終端消費者運營的場景，接下來世通易達將會通過伙伴云的客戶門戶能力，加強公司與終端客戶的聯(lián)系與互動，高效打造第二利潤增長點。

從2018年到2024年，伙伴云已經(jīng)陪伴世通易達走過了六個年頭。六年的時間已然結束，在伙伴云數(shù)字化能力的加持下，世通易達當前的業(yè)務運轉和管理流程愈發(fā)成熟；在六年之后今天，雙方也將迎來一個新的開始，是在新業(yè)務場景中，伙伴云通過數(shù)字化能力繼續(xù)為世通易達賦能的新開始。

接下來，伙伴云也將繼續(xù)補強自身的數(shù)字化功能生態(tài)，希望能夠像與世通易達的合作一樣，能夠在更多的客戶身邊陪伴更多的六年，以自身的數(shù)字化能力，永遠為客戶的業(yè)績增長護航。