湖北廣播電視臺(tái)經(jīng)視頻道 (簡(jiǎn)稱湖北經(jīng)視)，是全國第一家省級(jí)經(jīng)濟(jì)電視臺(tái)，當(dāng)?shù)乇就林髁麟娨曨l道之一。作為全國第一家沒有財(cái)政撥款來源的電視機(jī)構(gòu)，湖北經(jīng)視多年來以個(gè)性求生存，收視率連續(xù)19 年位居武漢第一。其中，主打欄目經(jīng)視直播，是一欄依賴觀眾爆料，記者采訪，電視播出，反映民生生活的一檔新聞欄目，深受當(dāng)?shù)赜^眾的喜愛。但隨著欄目越做越大，湖北經(jīng)視也面臨著業(yè)務(wù)流程執(zhí)行上的困難與挑戰(zhàn)。

01. 機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介

湖北省廣播電視臺(tái)電視經(jīng)濟(jì)頻道，是湖北廣播電視臺(tái)旗下電視頻道，是全國第一家省級(jí)經(jīng)濟(jì)電視臺(tái)，是具有獨(dú)立法人資格的省級(jí)電視機(jī)構(gòu)。湖北經(jīng)視現(xiàn)通過無線和有線兩種方式覆蓋全省，是湖北省第一家實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷播出的電視頻道。為了進(jìn)一步提升湖北經(jīng)視整視整體網(wǎng)絡(luò)化水平，優(yōu)化湖北經(jīng)視熱線報(bào)料流程，提升商城業(yè)務(wù)的整體購物、發(fā)貨和售后水平，更緊密地連接供應(yīng)商，更好的服務(wù)客戶，湖北經(jīng)視協(xié)同伙伴云共同研制開發(fā)湖北經(jīng)視線索反饋、訂單管理系統(tǒng)。

02. 業(yè)務(wù)痛點(diǎn)

第一，線索信息用紙記錄，用戶信息難沉淀。

新聞線索提供平臺(tái)主要是熱線平臺(tái)，接線員通過文本形式記錄信息，常常出現(xiàn)聯(lián)系不到當(dāng)事人的情況。文本記錄的形式，無法線上沉淀用戶信息。

第二，爆料數(shù)據(jù)無法打通，難以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理。

網(wǎng)絡(luò)渠道開通后，湖北經(jīng)視線上爆料的數(shù)據(jù)與之前線下熱線爆料的數(shù)據(jù)無法有效打通，不能實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理。

第三，報(bào)名信息難統(tǒng)計(jì)，無法得知反饋信息。

線下報(bào)名流程繁瑣，紙質(zhì)表格或Excel記錄報(bào)名信息，信息容易出現(xiàn)錯(cuò)漏，還很難統(tǒng)計(jì)。報(bào)名結(jié)果無法及時(shí)同步到觀眾，觀眾無法通過線上渠道進(jìn)行反饋，信息易丟失。

03. 實(shí)施過程

第一，市民輕松提供信息，線索線上留存。

市民可以通過“經(jīng)視朋友圈”公眾號(hào)以圖片、視頻形式進(jìn)行報(bào)料。接到爆料后，接線員會(huì)開始在線進(jìn)行審核，與此同時(shí)爆料人也會(huì)收到服務(wù)號(hào)推送的爆料處理通知，爆料進(jìn)度隨時(shí)掌握爆料審核通過時(shí)，爆料線索還會(huì)自動(dòng)分配給記者，記者在伙伴云系統(tǒng)中就能實(shí)時(shí)接收到通知，且具有本條數(shù)據(jù)的查看權(quán)限，如爆料信息、爆料手機(jī)號(hào)等，并針對(duì)該線索進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)。

第二，呼叫中心整合，打通新聞爆料各渠道數(shù)據(jù)。

使用伙伴云后，將“經(jīng)視熱線報(bào)料系統(tǒng)”和“易米運(yùn)通”呼叫中心對(duì)接，觀眾來電可自動(dòng)創(chuàng)建溝通記錄并在自動(dòng)關(guān)聯(lián)上記錄報(bào)料相關(guān)信息

第三，公眾號(hào)在線通知，觀眾輕松留言。

觀眾在公眾號(hào)中進(jìn)行報(bào)名流程，報(bào)名結(jié)果也會(huì)以公眾號(hào)的形式推送通知，系統(tǒng)管理員還可以自由的增添報(bào)名項(xiàng)目或節(jié)目，并支持對(duì)單一欄目的報(bào)名信息導(dǎo)出功能。公眾號(hào)中觀眾在線留言反饋，相關(guān)意見經(jīng)視官方人員會(huì)在線回復(fù)。

04. 項(xiàng)目成果

第一，爆料線索隨時(shí)溯源，人力成本減少了三分之一。

使用伙伴云后，爆料流程真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化。爆料線索隨時(shí)溯源，找不到當(dāng)事人信息的情況不會(huì)再出現(xiàn)。提高欄目制作效率的同時(shí)，也大大減少了接線員的人員消耗，人力成本減少了三分之一。

第二，歷史數(shù)據(jù)及時(shí)整合，爆料信息全流程同步。

打通了微信報(bào)料和熱線報(bào)料后，系統(tǒng)內(nèi)可以完成所有報(bào)料數(shù)據(jù)的統(tǒng)一處理。可以根據(jù)報(bào)料人的手機(jī)號(hào)進(jìn)行報(bào)料人信息合并，如果歷史“注冊(cè)觀眾信息”中有此手機(jī)號(hào)，則將當(dāng)前報(bào)料信息合并至此觀眾的報(bào)料信息中。

第三，公眾號(hào)留言反饋，觀眾滿意度提高80%。

通過公眾號(hào)提供的報(bào)名流程、通知推送、在線留言反饋等功能，觀眾和電視臺(tái)之間的交流變得更加便捷和高效。這種互動(dòng)方式不僅可以提高觀眾的參與度和滿意度，也有助于電視臺(tái)更好地了解觀眾需求，不斷優(yōu)化和改進(jìn)欄目的內(nèi)容和形式。